Zo verzamel je meer Google-reviews

Reviews werken op twee fronten tegelijk, en weinig zaken leveren zo veel op voor zo weinig moeite. Ten eerste wegen ze mee in het lokale kaartje van Google: een profiel met recente, beantwoorde reviews wordt hoger gezet dan een even goed profiel zonder. Ten tweede, en dat is minstens even belangrijk, beslissen ze mee wie er klikt.

Reviews verschijnen als sterren van 1 tot 5, met je gemiddelde en het aantal ernaast, nog voor iemand op je zaak tikt. Uit peiling na peiling komt hetzelfde beeld: de overgrote meerderheid leest eerst die reviews voor ze een lokale zaak kiest, en velen slaan een zaak met weinig of oude reviews gewoon over. Twee zaken naast elkaar, even ver en even goed: die met de meeste recente sterren wint de klik.

Daarom is dit geen ijdelheid maar verkoop. Elke echte review maakt je tegelijk beter vindbaar én makkelijker te kiezen, en dat effect stapelt op met elke nieuwe die erbij komt.

Reviews krijg je zelden vanzelf. Een ontevreden klant schrijft uit zichzelf, een tevreden klant is gewoon tevreden en gaat door met zijn dag. Het verschil tussen een profiel met drie reviews en een met dertig zit bijna altijd in één gewoonte: vragen.

En het moment waarop je vraagt, bepaalt of je een ja krijgt. Vraag het wanneer de tevredenheid vers is: net nadat je iets hebt opgeleverd, hersteld of geregeld en de klant zichtbaar blij is. Wie ter plaatse afrekent, vraagt het het beste meteen aan de balie of bij de overhandiging. Werk je op verplaatsing, stuur je berichtje dan diezelfde dag, niet een week later als het gevoel alweer weg is.

Persoonlijk vragen werkt beter dan een automatische mail die naar iedereen vertrekt. “Als je tevreden bent, zou een korte review me echt helpen” uit je eigen mond levert meer op dan de vlotste standaardtekst. De mail of het bericht is er daarna alleen om de link makkelijk mee te geven.

De grootste drempel is niet onwil, maar moeite. Wie eerst je zaak moet opzoeken, doorklikken en zich afvragen waar hij nu precies moet schrijven, haakt onderweg af. Die drempel haal je weg met één directe link die meteen het schrijfvenster opent.

Waar je die link neerzet, hangt af van je zaak. Aan een balie werkt een QR-code op een bordje of op het kasticket. Werk je op verplaatsing, dan is een sms of een berichtje met de link erin het snelst. Eén regel volstaat: een bedankje, de link, klaar.

Vragen om een review voelt voor veel zaakvoerders ongemakkelijk. Dat hoeft niet, als je het klein en eerlijk houdt. Vijf vuistregels:

• Vraag het aan wie tevreden is, en meen het. Geen tekst van buiten geleerd, gewoon een eerlijke vraag op het juiste moment.
• Maak het zo klein mogelijk. Eén tik, één link, geen account dat ze eerst moeten aanmaken en geen tien velden om in te vullen.
• Zeg waarom het helpt. Mensen steunen graag een lokale zaak; “het helpt ons enorm om gevonden te worden” is reden genoeg.
• Herinner één keer, niet vijf keer. Kwam er niets van? Eén vriendelijke herinnering mag. Blijf je duwen, dan word je vervelend en werk je jezelf tegen.
• Bedank voor elke review. Een kort, persoonlijk antwoord toont dat je meeleest en zet meteen de toon voor wie het straks leest.

Vroeg of laat krijg je er een: een mindere review, terecht of niet. Dat voelt onrechtvaardig, en toch is je reactie erop belangrijker dan de review zelf. Niet voor de schrijver, maar voor de tientallen mensen die ze daarna nog lezen.

Wat wél werkt: antwoord kalm en feitelijk, erken wat klopt, en bied aan om het buiten de sterren op te lossen, per telefoon of mail. Zo laat je aan elke volgende lezer zien dat er met jou te praten valt. Eén mindere review tussen een reeks goede doet trouwens weinig kwaad; een profiel met alleen maar vijf sterren oogt voor sommigen zelfs minder echt.

Sneller lijkt soms verleidelijk, maar elk van deze trucs kost je op termijn meer dan hij oplevert:

• Reviews kopen. Gekochte reviews komen van nep-accounts die Google eruit filtert, en de straf kan tot een geschorst profiel gaan. Je betaalt voor iets dat verdwijnt en je zaak beschadigt.
• Ze zelf of via familie massaal schrijven. Een golf reviews van accounts zonder geschiedenis, allemaal tegelijk, valt op. Google ziet het patroon, en oplettende klanten ook.
• Belonen met korting of een cadeau. Betaalde of beloonde reviews zijn tegen het beleid van Google en botsen in de EU op de regels rond eerlijke handelspraktijken. Vraag een eerlijke mening, geen gekochte.
• Alleen je blije klanten selecteren. Wie op voorhand filtert en enkel de zekere tevredenen naar Google stuurt, overtreedt het beleid en bouwt een vals beeld op. Vraag het aan iedereen die je goed hebt geholpen.

Je reviews staan op Google, maar ze mogen ook je eigen website versterken. Een paar echte, ondertekende meningen op je pagina nemen twijfel weg bij wie nog aarzelt, precies op het moment dat hij overweegt te bellen.

Houd het eerlijk. Toon echte reviews, met de naam zoals de klant hem gaf, en verzin er nooit iets bij. Een handvol geloofwaardige, herkenbare reacties doet meer dan een muur vol anonieme superlatieven. Verwijs je erbij naar je Google-profiel, dan kan de bezoeker het bovendien zelf natrekken, en dat maakt het meteen sterker.

Zo sluit de cirkel: je profiel voedt je kaartje, je reviews voeden allebei, en je site bevestigt het geheel. Wil je eerst dat kaartje zelf op punt zetten, lees dan hoe je je Google Bedrijfsprofiel optimaliseert.